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Why you need a CRM system for your Business?, 50 reasons

Why you need a CRM system for your Business, 50 reasons.

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If you are running your own company, or if you work for one, every day you face the challenge of handling customer requests, marketing campaigns, serve customers, and you need to interact with them by phone, email or face to face. You need to know your customer basic information, and also track every interaction with them. Probably you need a calendar system to organize your tasks… and relate them to a specific Accounts or Contacts. Perhaps, you wish to know at any moment of the day, how many opportunities and Quotes are approved and which ones need more attention in order to close the deal. How to do that, and control the apparent organizational chaos without the proper tools?

So, here is my first version of 50 CRM reasons.

What is CRM any way? If you don’t already know!

CRM is the acronym of “Customer Relationship Management”, and is related to the strategy for managing and nurturing a company’s interactions with customers and sales prospects. It involves using technology to organize, automate, and synchronize business processes.

50 Reasons

So…why you need a CRM?

  1. You need to control who see’s what in your organization, having full control your customer data.
  2. Your company needs a centralized costumer database, shared among employees.
  3. Customer information needs to be accessed fast.
  4. For some/all contacts on your database, you need to know specific details, like job title, email address, is he/she on a key position? B-day?
  5. Some of your accounts are siblings of other accounts, and you need to track it easily.
  6. You need a list of all your contacts on a specific Account
  7. Customer phone numbers, addresses and contacts, orders, etc.. are stored using excel files, paper sheets, or other manual ways.
  8. If an account manager updates a contact, phone number, address or customer preference, it must be done on one place only, and the change needs to be reflected for all employees.
  9. Need to identify Accounts by region, Sales executive, industry, SIC code, is that Account a key customer?
  10. Your company uses some sort of Accounts segmentation (by region, industry, level of contribution to your sales….)
  11. You need to store your Partners and Providers data, and keep it handy.
  12. Everyone who communicates with a customer needs to know what their coworkers did or said to them.
  13. If a prospect contacts your company by phone or email, you need to keep track and follow up the prospect to maximize your business opportunities, avoiding to lost the prospect because nobody payed attention to him/her.
  14. You need to know which customers consume most of your customer service time.
  15. Revenue per sales representative is accessible at any moment when you need it.
  16. A list of accounts by sales representative can be generated in a snap
  17. Some times, you need to assign Accounts to specific sales rep, without a lot of effort moving data back and fort.
  18. Your company has a specific sales methodology, and you need all sales reps to follow it, no mater their expertise level.
  19. Would love to have an updated sales forecast, without need to ask for it.
  20. Need to help your sales reps, with automatic alerts for customers that have not been contacted in a determined amount of time.
  21. You plan and budget your marketing campaigns.
  22. Your organization needs to track marketing costs, activities and schedule for each campaign.
  23. Refine and mix list of prospects, accounts and contacts for campaigns is a hard task.
  24. Your campaigns require to track prospect / customer responses, and/or promo codes.
  25. Measure campaign performance, and compare results against former campaigns.
  26. Create marketing reports using data from marketing campaigns.
  27. To have a 360-degree of each customer (Sales, Service, Marketing)
  28. A flexible tool to create custom fields, forms and reports to capture information relevant to your sales y service processes. All that in short time, low cost, and no coding needed.
  29. You provide professional services charged by hour and you need to track time and expenses to invoice the customer.
  30. Your company provides professional services under contract, and you need to track each contract usage.
  31. The customer service department need to assign cases, based on each agent free schedule or specialty.
  32. The Sales department needs an integrated system to create Quotes using different price lists.
  33. The Sales department needs a centralized location to store the sales literature, like brochures, pictures or any type of electronic marketing material.
  34. Send emails based on predefined templates directly from your computer, and without need to type anything (Mail Merge)
  35. Keep track of the activities or events that sales reps participate in that generate new business or sales.
  36. Most of your company information is on your “employees head”.
  37. Capture the experience generated at the Customer Service Department, implementing and integrated, search-able knowledge base that can be used to solve similar issues quickly.
  38. Use a platform that allows the creation of custom applications, re utilizing the existing data and keeping an integrated system.
  39. Because having a CRM allows/facilitates the integration with third party applications like Accounting software, phone systems, data cleaning applications and others services that boost your processes.
  40. Your phone system can “talk” to your CRM and provide phone self service to your customers, like open cases, request information, schedule a phone call and practically anything you can imagine.
  41. You can measure the success rate of your sales department in “live” time.
  42. You can measure the results of phone based marketing campaigns in live time.
  43. A centralized, personal calendar is assigned to each CRM user, and it is linked to the tasks, phone calls, appointments and customer data.
  44. It facilitates providing web based customer self service.
  45. If you have a small team, sharing sales and service responsibilities, a CRM facilitates switching between roles.
  46. Each user will have the access to the data that is necessary to perform their daily duties.
  47. Each user will have the necessary tool to track and automatize tasks and alerts for urgent/due ones.
  48. Sales Manager will have a consolidated forecast view, and each sales rep will see only their own forecast.
  49. Any business process can be implemented using the CRM as a base platform. ( xRM )
  50. CRM can help companies any industry/ any size to control the tendency to chaos.

 

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Dar más vida a su Laptop

Recientemente, pensaba en comprar una nueva Laptop.  La que tengo actualmente no está mal, pero se me acabó el espacio en el disco duro (SATA 160 GB), y no tenía suficiente memoría (1.5 GB) para correr más de una maquina virtual con Microsoft Virtual PC, o crear efectos digitales de video en Adobe After Effects (Como por ejemplo la intro que hice del sitio en youtube).  En fin, me decidí por realizar un típico upgrade de memoria y disco duro, por menos de $200.  Para empezar, le instalé un disco duro Seagate de 500 GB y 4GB de memoria marca Crucial, que conseguí en AMAZON:

    Y aunque mi laptop no reconoce los 4 GB por problemas de BIOS, quedó en 3.4G. El Disco duro Seagate tiene un jumper para configurarlo con interfaz SATA 1.5 o 3.0.

El resultado final, mayor velocidad, más del doble del espacio en disco duro, y ya puedo trabajar tranquilamente con dos máquinas virtuales con 1 GB de RAM asignados a cada una.

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Qué es un CRM “On Premise” y qué es “On Demand”

Los conceptos de CRM On Premise and CRM On Demand no son nuevos, pero igual no está de más una rápida explicación sobre él significado de ambos términos, pues sos dos estrategias diferentes, que pueden impactar positiva o negativamente en nuestros ambientes de TI y de negocio.

Al inicio de un proyecto de CRM, posiblemente será un buen momento para revisar cómo está todo en casa, pues los proyectos de CRM tienen la particularidad de sacar a la luz muchas cosas que no estan bién a nivel técnico de TI y de negocios.

On Premise: Lo que hace la mayoría de las empresas en América Latina (y el mundo).  Contratan a un proveedor de soluciones de software, idealmente certificado y con experiencia en la aplicación a adquirir,  que se encarga de la instalación e implementación del software de CRM, pues no siempre se cuenta con personal experimentado para arrancar el proyecto.

El software es adquirido en su totalidad, licencia de servidor, de cliente, y contrato de mantenimiento de software/servicios,  más:  licencias de sistema operativo de servidor, licencias de base de datos,  hardware para los nuevos servidores, sean propios o alquilados  (hey…a nadie le sobran servidores para los proyectos de software…).  La empresa dueña del flamante CRM, será la responsable de actualizar, respaldar y gestionar todo lo relacionado al CRM.

On Demand: Aquí no compramos nada, hacemos uso del software cómo un servicio,  a ver, algo así:   este més hay que pagar el recibo del agua, la electricidad, Internet, salarios, y también… el CRM.  Nota:  Si no paga su recibo mensual de CRM…adivinó…tampoco tendrá acceso al mismo, al menos no normalmente.  Ya en serio, en este modelo, su empresa contrata un servicio por cuotas mensuales o anuales a un tercero, que brindará toda la plataforma de software, hardware y administración de TI para que usted haga uso del CRM mediante acceso por Internet.  Ventaja, usted no tiene que comprar, mantener y gestionar software/ hardware.

Los upgrades o actualizaciones son “gratis” pues forman parte del servicio.  Sus datos reciden en un servidor propiedad de la empresa que ofrece el servicio, y que probablemente (?) contará con personal, condiciones de seguridad y disponibilidad que no se pueden replicar a bajo costo en su propia empresa.  Baste decir que dichos proveedores de servicios  (al menos en Estados Unidos) , cumplen con normas muy estrictas, y utilizan impresionantes DataCenters. (Ese tema da para otro post).

En este modelo es sumamente importante contar con buen ancho de banda para Internet, y de ser posible contar con dos enlaces a proveedores distintos, para tener acceso Multi-Wan, pues si se cae la conectividad a Internet, no se puede usar la aplicación.  Por otro lado, su aplicacción se puede acceder desde cualquier lugar del mundo, vía Internet Explorer o FireFox (verifique con su proveedor los navegadores soportados…)
Algunos CRM ON Premise, con los que he trabajado:
•    Microsoft Dynamics CRM
•    Pivotal ePower
•    SugarCRM
•    Numara FootPrints (no es un CRM, pero permite crear funcionalidad similar.)
•    SalesLogix

Y algunos CRM On Demand:

•    SalesForce
•    SalesNet
•    NetSuite
•    Microsoft Dynamics CRM (si, lo notó, también Microsoft tiene ambos mundos…)
•    SugarCRM
•    Numara FootPrints
Probablemente notó que algunos fabricantes tienen disponibles ambos mundos, así que el tema de cual modelo debe escoger, depende de la estrategia de TI y presupuesto, entre otras variables.

Hoy en día comparar aplicaciones de CRM es algo cada vez más difícil, las diferencias son borrosas, pues todos tienen más o menos los mismos módulos (Ventas, Mercadeo y Servicio) y funcionalidades similares, idiomas, y tecnologías subyacentes.

Por ejemplo Numara Footprints corre en MySQL, en Oracle y Microsoft SQL Server.  Otros como Pivotal corren en Oracle y Microsoft SQL Server.  Todos corren en Internet Explorer, algunos en FireFox..etc…

Definitivamente, es necesaria una evaluación financiera (acorde al tamaño y naturaleza de su empresa), por lo que montar unas tablitas en Excel no está de más.

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Empezamos desde abajo, ¿Qué es un CRM?

CRM es el acrónimo para Customer Relationship Management,  y existen muchas definiciones filosóficas y sobre estratégicas con respecto a lo que en realidad es un CRM.

Como lo que nos interesa, aparte de la teoría, es la forma práctica vamos a verlo en esta ocasión desde el punto de vista de los procesos organizacionales.

Como hay tantas definiciones como empresas que producen software de CRM, mejor lo explicamos de esta manera:  Toda empresa comercial privada sea grande o pequeña, pública, ONG, PYME, etc… tiene procesos, y en el caso de CRM, los procesos que nos interesan son Ventas, Mercadeo y Servicio al Cliente.  El CRM permite automatizar, por medio de un sistema, o sistemas de software, los procesos antes mencionados.  Por supuesto existe la posibilidad de integrar el CRM con otras aplicaciones y sistemas, pero eso es tema aparte.

El CRM puede ser aplicado en prácticamente todas las industrias, donde sea necesario mantener una base de datos que permita capturar información de:

  • Empresas
  • Contactos
  • Ventas (Oportunidades, cotizaciones…)
  • Mercadeo (Listas de clientes, segmentación)
  • Servicio al Cliente (Quejas, seguimiento de sevicio…)
  • Tareas y Calendario

Es interesante notar, que muchas que empresas que no utilizan un sistema de CRM, mantienen esa información dispersa en varios lugares (Microsoft Outlook, archivos de Excel, archivos de papel, etc…) y muchas veces, en la mente de las personas, lo cual supone un riesgo de olvidar compromisos con clientes.